此外，客戶智能體系還應該為客戶知識的產生、分發(fā)、使用創(chuàng)造一個具有可操作性的系統(tǒng)環(huán)境。這個系統(tǒng)環(huán)境就是客戶智能系統(tǒng)（CIS）。
　　構建客戶智能系統(tǒng)（CIS）
　　客戶智能系統(tǒng)是企業(yè)實現客戶智能的物理基礎，而一個科學的客戶智能系統(tǒng)要求能管理整個客戶智能的生命周期。從客戶智能生命周期的四個階段可以歸納出客戶智能系統(tǒng)框架的結構，如圖1所示：

整合的客戶數據

　　居于客戶智能系統(tǒng)核心的必須是整合的客戶數據。使用數據倉庫和數據集市建造集成的數據環(huán)境正逐步走向成熟，也是目前最理想的做法。數據倉庫提供數據存貯環(huán)境，而且是面向特定主題的決策支持環(huán)境。來自各種數據源中的數據經過清洗、ETL（Extract、 transform、Load：抽取、轉換、裝載），按某一主題存貯。數據集市是面向特定主題的小型數據倉庫，解決了企業(yè)級數據倉庫要存儲大量數據而帶來的建設周期長、造價高、可擴展性差等缺陷。文獻把構建的基于數據倉庫的客戶數據集成環(huán)境稱為客戶數據倉庫（Customer-Centric Data warehouse，簡稱CCDW）。

按以上框架構建的CRM系統(tǒng)具有以下特點：
　　首先，強大的決策分析功能和整合的客戶數據，是CRM系統(tǒng)科學、正確地實現客戶智能的靈魂。決策分析的主題體現了客戶智能理論基礎所涉及的所有內容，如利益率分析、忠誠度分析、消費行為分析、渠道有效性分析等，這些分析的結果（客戶知識）指導企業(yè)如何更有效地滿足客戶需求和期望。同時，對企業(yè)來講，這不但實現了從以產品為中心到以客戶為中心的戰(zhàn)略轉變，而且使其對客戶的策略做出相應轉變，如采用有益于提高客戶滿意與忠誠的營銷策略、注重客戶生命周期價值而不是一、二次交易的收益等。
　　其次，CRM系統(tǒng)創(chuàng)造了使客戶價值最大化的決策和分析能力。CRM系統(tǒng)通過規(guī)范客戶數據來測量客戶的需求和潛在消費、衡量客戶滿意度和忠誠度、評估客戶帶給企業(yè)的價值，以及提供管理報告、建議和完成各種業(yè)務的分析方法。并將分析結果反饋給管理層和企業(yè)各職能部門，以便領導者權衡信息，做出全面、及時的商業(yè)決策。
　　CRM所實現的客戶智能
　　可以認為，圖2中的分析層面和統(tǒng)一視圖層面是客戶智能在CRM系統(tǒng)中的主要體現。CRM系統(tǒng)中的客戶智能可以概述為，為了支持創(chuàng)造客戶價值而進行的績效和財務分析。消費行為學認為，客戶關系有一個從開始到結束的生命周期，CRM系統(tǒng)應該實現對客戶生命周期全過程的客戶關系管理。因此，CRM系統(tǒng)的基礎流程可總結為：客戶獲取、客戶接觸、客戶保留和客戶增值這樣四個流程。客戶智能的本質是創(chuàng)新、使用客戶知識創(chuàng)造客戶價值。在CRM系統(tǒng)的所有基礎流程中，客戶智能實現了對客戶生命周期的不同階段的支持。圖2中的邏輯結構大致反應了客戶智能與CRM系統(tǒng)基礎流程之間的這種支持關系。表1總結了CRM系統(tǒng)中所實現的客戶智能。
　　影響客戶智能系統(tǒng)實施的因素
　　客戶智能系統(tǒng)利用知識發(fā)現技術不斷發(fā)現新的客戶知識，并將其擴充到現有的企業(yè)知識中來。但就目前企業(yè)應用現狀和算法實現上來看，制約客戶知識發(fā)現的因素較多，同時也影響了CIS的性能。
　　系統(tǒng)智能的實現尚欠火候
　　現有數據挖掘算法大多尚不成熟，效率較低。另外，作為客戶智能數據基礎的數據倉庫或數據集市中的數據量一般比較大，新客戶知識形成的速度和準確性比較低，致使現有的CIS在知識發(fā)現方面的能力不能滿足用戶要求。
　　缺乏系統(tǒng)工具
　　目前大多數CIS的功能集中在數據分析方面，如數據查詢、報表、OLAP、數據可視化等，很少有開發(fā)商在系統(tǒng)中配有知識發(fā)現工具。因此功能比較集中，而更深一層次的要求無法滿足。
　　無法脫離組織結構的支持
　　一個管理信息系統(tǒng)的成功應用，必須同時具備合理的組織結構和信息結構這兩個堅實的基礎，CIS也不例外。CIS成功實施的必要前提是IT技術與相關部門業(yè)務流程的有效集成。這種集成意味著企業(yè)以客戶為中心，以IT技術為手段的再組織（re-organization）和再設計。所以必要時，企業(yè)需要引進管理咨詢服務，實施BPR（業(yè)務流程重組）。企業(yè)的再組織再設計包括以下內容的改變：
　　·企業(yè)文化的改變：對企業(yè)產生利潤的不僅是產品，還包括客戶，并且后者更重要。企業(yè)的營銷活動應以建立長期的客戶關系為目標，而不僅僅是短期行為。
　　·業(yè)務度量和業(yè)務動機的改變：這種改變反應了企業(yè)文化的改變。營銷部門的業(yè)務不僅僅圍繞獲取新的客戶，老客戶的保留變得更加重要；IT技術不僅要關心如何建設一個功能上符合CIS（如CRM系統(tǒng)）要求的系統(tǒng)框架，而且要求能夠測量出IT對建立客戶關系的貢獻的大小，并能夠以此度量CIS成功的程度。
　　如果企業(yè)實施CIS的動機是建立在各部門各自的利益之上，而不是適應面向客戶為中心的商業(yè)哲理、文化和戰(zhàn)略，那么CIS就缺少了合理的組織結構基礎。這種合理的組織結構是用一個共享的、更加整合的工作流和信息流代替原先集中的部門流程。由此，企業(yè)變成一個統(tǒng)一的組織，來有效預測客戶需求、管理客戶價值、簡化企業(yè)運作流程。這種合理的組織結構的建設就是BPR思想在客戶智能體系中的應用。
　　建設一個具有科學的信息技術結構、可操作性強的客戶智能系統(tǒng)是實施客戶智能的顯著特征之一。為此，圍繞客戶智能系統(tǒng)的實施，需要構畫一個科學的客戶智能系統(tǒng)的框架。同時，該框架需要結合先進的信息管理實現技術，具有較強的操作性和前瞻性，以使其對客戶智能系統(tǒng)的開發(fā)產生啟發(fā)作用。

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