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井星科技連鎖酒店行業(yè)呼叫中心系統解決方案

2011/05/11

　　隨著城市現代化的進程加快和人民生活水平的日益提高，作為服務業(yè)的重要基礎設施的連鎖酒店持續(xù)保持快速發(fā)展的增長勢頭。對市場營銷和管理能力提高到迫切需求，使得其信息化相關應用正迅速普及，新技術平臺、新應用模式不斷涌現，連鎖酒店行業(yè)應用進入了新的發(fā)展階段，其信息化應用正朝智能化、數字化方向快速發(fā)展。

　　連鎖酒店呼叫中心是一專多能的，其靈魂就是提升服務質量。它由總部實施全程控制，獨立于每個加盟酒店，而又服務于所有加盟酒店，能夠起到對客戶和酒店實施交叉管理作用，通過800或400免費電話和呼叫中心的結合，呼叫中心可以為酒店顧客和潛在顧客提供入住前的信息咨詢、酒店推介、預訂、訂單確認和取消、顧客特別需要、行程安排等服務以及入住后的服務質量跟蹤、滿意度評估、投訴處理、失物追尋、改進建議、會員促銷獎勵等服務。這些服務如果不通過呼叫中心，而是分散到各個職能部門，效率將大打折扣，如果由各個加盟酒店執(zhí)行，則難以保證其一致性，因為呼叫中心具有單一號碼、24小時不間斷運作、標準化服務流程、對客溝通能力的專門培訓、定質定量控制、高強度作業(yè)等的特性使得它在連鎖酒店實施客戶關系管理中的地位是不可取代的。

　　連鎖酒店業(yè)應用呼叫中心的意義

　　酒店也需要通過先進的技術手段幫助他們改善賓客感受、降低運營成本、與酒店的業(yè)務流程實現平滑整合�！　�

酒店主要業(yè)績指標

增加業(yè)務收入
增強賓客感受
提高經營效率

品牌意識增強、酒店管理集團壯大

通過IT技術提升酒店智能化和個性化服務水平

以人為本的管理模式 – 賓客第一、員工第一

提供客人需要的功能和容量

為前庭和管理工作帶來更大的效益

增加并把握住更多的與客戶溝通并了解客戶的機會

提高通過通信系統盈利的能力

簡化對語音、數據交換及及計算機系統管理的復雜性

提高系統利用率，將投資更快的轉化為收益

為客人及酒店系統提供更高的安全性

　　創(chuàng)造和提升連鎖酒店業(yè)的品牌優(yōu)勢

　　連鎖酒店，尤其是商務酒店需要向提供豐富智能化服務方向轉變。為越來越多的商務客人、跨國公司、企業(yè)集團、律師、證券、保險機構、新聞、電視中心、信息服務公司和商業(yè)銀行提供高檔酒店、高檔寫字間出租及商業(yè)、高檔公寓等服務。除為客戶提供舒適、方便的環(huán)境條件外，還應該向入住的商家、企業(yè)、公司、個人提供先進的通信條件，各種先進的通信業(yè)務和多媒體信息服務等。

　　連鎖酒店自身加強交流，提高競爭力，通過先進的通信方式，增加總部與分店日常交流，信息統一共享和管理，目前連鎖酒店通過Internet互聯的數據網，為建立融合通信系統提供條件，通過建立“可管理，可運營”融合通信系統，不斷降低連鎖酒店的運營成本，增加運營效益，為連鎖酒店之間提供方便，更為客戶提供豐富的溝通方式。

　　優(yōu)化酒店業(yè)的服務流程

　　井星科技酒店業(yè)解決方案將語音查詢、自助服務、人工服務緊密結合，把飯店管理、客戶訂單、供應鏈等通過網絡進行整合，增強酒店賓館企業(yè)的市場靈敏度，建立起企業(yè)的快速反應機制，增強與客戶的信息互動，實現資源的統一分配與利用。系統為一個開放的對話平臺，酒店賓館客服人員與客戶進行互動和協作，從而完成客戶服務與客戶關懷。系統還可以為酒店賓館供應鏈上的各個企業(yè)提供平等對話的平臺，建立有效的價值協作網，將企業(yè)供應鏈轉變成一種可長期利用的穩(wěn)固資源，從而從整體上降低企業(yè)的運作成本。

　　提升信息化的水平

　　酒店預訂的服務方式目前主要依靠電話，建立呼叫中心系統之后，可以突破這一單一方式，客戶可以隨時隨地通過網頁、即時通訊工具、電子郵件、傳真等方式與呼叫中心客服人員取得聯系，進行房間預定等業(yè)務辦理。多種接入方式在方便客戶的同時，也有效緩解了節(jié)假日期間或大型活動期間由于浪涌式訂餐（房）電話所產生的問題，從整體上提高酒店賓館的訂餐訂房反應速度及核心競爭力系統的外撥功能和客戶管理功能可以增進與客戶的溝通與了解，及時解決客戶的投訴問題，有效維護老客戶，開拓新市場。

功能特點

　　1）電話交換機功能（PBX）

　　本地座席之間可以實現呼叫、出局等，并可實現呼叫前轉（Forward）無條件、遇忙、無應答轉移；支持呼叫后轉Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫駐留；電話代接：分組式電話代接功能；分組群振、輪流振鈴；支持分時段設定。

　　2）全國統一號碼接入

　　利用400/800等號碼，統一號碼接入，通信質量好，接通率高。

　　3）分布式組網

　　獨有VOIP網關功能，座席/分機不僅部署在局域網內，還可以通過互聯網遠程部署在世界各地。實現分散辦公，集中管理。

　　4）自動語音應答（IVR）

　　實現全天候自助式服務。通過系統的交互式應答服務，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時的服務。

　　用戶根據自己的業(yè)務需求自主錄制多層次IVR語音自動應答流程，并在更換之后能夠和后臺的程序穩(wěn)定結合（如增加一個流程、刪除一個流程、跳過某個流程等）。

　　5）虛擬呼叫中心

　　根據需要，用戶可以自己設定不同的語音以及不同的路由選擇，客戶呼入后就可以轉移到不同的服務組甚至不同的企業(yè)。

　　6）自動話務分配（ACD）

　　來電智能識別，將呼入電話分配給相應座席，提供座席登陸、分組、話務分配、排隊和無應答處理等ACD功能。

　　7）電話排隊管理（TWM）

　　自主設定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。

　　8）電話控制臺

　　提供一個 Web 控制臺，通過這個控制臺可以查看所有座席、隊列、中繼、會議和電話駐留的狀態(tài)，并且可以發(fā)起、轉移、終止某個呼叫。

　　9）通話詳細報告（CDR）

　　詳細記錄所有電話的通話清單，還提供所有座席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表。

　　10）來電記錄轉郵箱

　　來電記錄可以轉到郵箱，如果將此功能與手機短信收郵件功能結合，就可以實時了解誰呼入系統，特別適合假期使用此功能。

　　11）電話錄音監(jiān)聽

　　無需添加任何專用錄音設備即可實現對所有座席分機的來電、去電實時錄音。擁有權限的管理員還可實時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機通話。

　　12）語音信箱

　　提供無應答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機終端收聽語音留言，還可以設置留言郵件或者電話通知。

　　13）多方電話會議

　　無需額外投資專用的電話會議設備就可以實現30-60方全免費電話會議。既可呼叫分機，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會議室。

　　14）傳真收發(fā)

　　每條連接到服務器的外線都可以接收傳真，而且可轉移到設置好的郵箱中，這樣就可以隨時隨地查看接收到的傳真了。通過瀏覽器就可以發(fā)送傳真，并可以實現傳真群發(fā)。

　　15）郵件服務器

　　提供給用戶一個內網外網兼容又獨立的郵件服務器，可以用它來劃分域、設置管理員、建立郵箱以及收發(fā)郵件、郵件群發(fā)等等。

　　16）外撥呼叫

　　通過導入外撥數據，系統自動向客戶發(fā)起呼叫，并將此呼叫與指定座席或某一個項目（如：語音菜單）相通。這樣可以幫助企業(yè)從被動等待應答轉向主動式服務，使企業(yè)更加積極高效地應對客戶，從而提高工作效率和競爭力。

　　17）撥號授權

　　管理員可以分配座席的撥號權限和功能權限。

　　18）分機手機聯動（移動座席）

　　不管出差還是休假，變動辦公地點，只要隨身攜帶適配器小盒子，接上網線，或者在隨身攜帶的筆記本電腦上配置softphone軟件，就可以跟原先一樣接聽撥打電話，處理日常事物，沒有任何改變，實現真正意義上的移動辦公。

　　19）分機一號通

　　每一個分機都可綁定包括固定電話、市話通、手機在內的3部以上其他電話，當座席分機無人接聽時自動依次呼叫其他電話，實現一號通功能。

　　20）IP轉接

　　與轉接至內部座席（分機）一樣，通過IP網絡將呼叫者轉移至其它座席（分機）或交換系統。

　　21）強拆、強插、強轉

　　通話過程中擁有權限的座席可以對來電進行強拆、強插或轉移給任何一部分機、外部電話、手機，而無須讓對方再撥打一次電話。

　　22）無應答和忙轉

　　在內部分機或者遠端分機久叫不應或線路忙的情況下，系統可以啟動轉移功能，并與原有數據相關聯。

　　23）帳號權限管理

　　對于不同級別的座席可以進行不同權限的分配。每個座席只能瀏覽權限范圍內的內容和進行權限范圍內的操作。

　　24）文件管理

　　通過文件管理模塊，管理員可以查看到所有的：自動錄音文件、一鍵錄音文件、振鈴組通話錄音、隊列通話錄音、通話監(jiān)聽錄音、會議錄音、傳真文件、日志文件、備份文件、待清理文件。并且可以打包下載上述文件，也可以參考系統空間清理文件。

　　25）分時段系統設置

　　在不同時間條件下，可以去執(zhí)行不同的系統任務。例如：將IVR設置成工作時間和非工作時間兩種，外線電話在工作時間呼入時，系統為其轉接普通座席；在非工作時間呼入時，系統為其轉接值班座席。

　　26）通話質檢

　　座席員客服完掛斷電話后系統會主動邀請客戶對座席員的服務滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監(jiān)督和評估。

　　27）黑名單

　　對于騷擾的電話可以列為“黑名單號碼”，凡這個號碼呼入總是顯示忙音。

　　28）智能路由

　　可以根據撥入的主叫號碼、被叫號碼以及所用線路情況，設置智能路由，符合條件的呼叫將被自動轉移到對應項目（一個語音菜單、座席、隊列等），而無須經過IVR語音導航。

　　29）會員來電密碼驗證

　　針對高級會員，系統支持讓來電者輸入會員號碼與會員密碼，以便得到更加高級服務。

　　30）智能號碼匹配

　　根據客戶上次通話記錄，系統自動為其查找上次通話座席，當該座席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該座席。

方案優(yōu)勢

　　語音系統一體投資，真正實現一機多用，擁有完整解決方案。

　　我們相信，通過采用全新的酒店通信解決方案以后，將可以為酒店提供致尚服務：

增加新的創(chuàng)收渠道

通過語音通信增進客人感受、增強客人忠實感

提升運營效率和酒店連鎖管理水平

提高網絡基礎設施投資的價值

　　該方案成熟穩(wěn)定，從根本上幫助酒店簡化通信、降低成本，提高服務質量和工作效率，從而加強賓客感受，提升酒店形象。

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CTI論壇編輯