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強訊科技成功搭建柳州電力呼叫中心

劉偉勝 2007/06/04

項目背景

　　在建立呼叫中心前，柳州電力只有簡單的電話系統，該系統只有簡單的接入電話，沒有完善的呼叫中心功能，話務量承受能力小，接通率低，沒有統一的服務窗口和后臺，統計功能也只能靠手工實現。為了更好的為廣大市民服務，柳州電力決定取消原先的工作模式，由公司成立客戶服務中心集中管理，建立呼叫中心，負責全國范圍內客戶服務，使客戶能夠通過各種資訊工具如電話、傳真、電子郵件、短信等方式獲取用水信息，并能實現業(yè)務申請、投訴、業(yè)務受理、業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢等，采用回撥技術實現客戶回復、客戶回訪、客戶調查等業(yè)務。

　　強訊科技作為項目的承建方， 通過應用CallThink呼叫中心解決方案建立的呼叫中心系統，實現了電話、傳真、電子郵件、短信、語音留言等多媒體接入方式，并整合了現有服務資源和接入渠道，從而可顯著提升柳州電力的客戶服務的呼叫處理、業(yè)務受理和系統管理能力，同時有效降低運營管理成本。

呼叫中心系統的功能

　　IVR實現多功能服務：語音導航、自動接收傳真、自動發(fā)送傳真、語音留言等；實現自動服務。

　　全方位的接入方式和管理：可實現多種接入方式，包括:電話、傳真、EMAIL、語音留言、WEB、短信等，使用戶能用最便捷的方式來獲得服務；

　　彈屏功能：自動彈屏功能可使客戶信息及歷史交易數據隨著來電接入自動彈出，大大提高了座席人員的工作效率；

　　接收和發(fā)送傳真電子化：無紙化辦公，降低運營成本；

　　實時監(jiān)控：實時監(jiān)控座席工作情況、檢查服務質量；

　　知識管理：使用CallThink呼叫中心的知識庫系統可以為座席提供方便的知識查詢需求。全文檢索、關鍵字檢索等功能能協助座席人員更快捷地解決問題；

　　融合業(yè)務系統：CallThink呼叫中心跟柳州電力的網站業(yè)務系統統一地結合在一起，最大化地發(fā)揮了客服作用，能夠為用戶提供全方位的服務；

　　統計功能：系統提供的統計報表工具，可以靈活地定制各種報表，并且提供各種式樣的圖形，降低人工成本。

　　從整體上來說，柳州電力呼叫中心系統的成功建設，減少了其在信息處理和客戶服務方面的人工投入，降低了運營成本、提高了生產率；對廣大用戶來說，可通過最為便捷的方式和柳州電力取得溝通了解信息，可大大提高用戶的滿意度。

強訊科技


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